Мамута михаил валерьевич центробанк контакты. Михаил Мамута: "В Банке России инициирована разработка специального набора правил, стандартов защиты прав потребителей в сегменте цифровых финансовых услуг". — И все-таки как быть с коллекторами? На волне впол
Жители Дальнего Востока стали чаще жаловаться на финансовые организации региона. По данным Банка России, только за прошлый год рост количества жалоб составил почти 40%. Чаще всего недовольство клиентов вызывают микрофинансовые организации и банки. Значительная часть жалоб в прошлом году пришлась на клиентов банка АТБ, которые приобрели через него вексели ООО "ФТК". Что будет с этими клиентами и как Центробанк планирует избавить рынок от недобросовестных финансовых организаций, руководитель Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России Михаил Мамута рассказал в интервью ИА PrimaMedia.
Михаил Валерьевич, ваша Служба сегодня аккумулирует все обращения и жалобы россиян к работе банков, страховых компаний, микрофинансовых организаций. Какие тенденции видны в последние годы? С кем чаще всего возникают проблемы у дальневосточников и жителей Приморского края?
На Дальнем Востоке есть свои особенности: например, в целом в России число жалоб, которые к нам поступили, не выросло. А на Дальнем Востоке отмечаем прирост за год более 40%. Причём самый сильный рост - на микрофинансовые организации и, в частности на "займы до зарплаты". По таким жалобам мы отмечаем увеличение на 90%, это очень серьёзный показатель!
- Жалуются на официальные микрофинансовые организации или на "чёрных кредиторов"?
Большое количество жалоб относится именно к чёрному сегменту, и это серьёзная проблема, потому что люди не различают настоящие микрофинансовые организации и нелегалов.
Хочу напомнить, что мы с Яндексом реализовали проект "Маркировка", и все сайты официальных компаний прямо в поисковой выдаче промаркированы специальным значком "Реестр ЦБ". Людям будет не лишним про это помнить и потратить пять минут на проверку организации, в которой они собираются взять заём. Если человек этого не делает, о чем это говорит? С одной стороны, о финансовой неграмотности, с другой - о некотором уровне финансовой безответственности. Человек хочет решить задачу здесь и сейчас, особо не задумываясь, что будет дальше. А дальше люди начинают писать жалобы, даже не подозревая, что стали жертвой нелегала.
Проблема в том, что, вступая в отношения с так называемыми чёрными кредиторами, человек сам выводит себя из-под защиты, которую может дать Центробанк, потому что мы регулируем только легальных участников рынка. А борьба с чёрными кредиторами - это задача прокуратуры и полиции.
Сейчас очень сильная конкуренция на финансовом рынке, так что выбор есть, и он всегда остаётся за человеком. При этом в легальном пространстве мы вводим дополнительные ограничения на различные аспекты выдачи микрозаймов - с 2019 года, например, стоимость микрозайма не может быть выше 1,5% в сутки, а с 1 июля - 1%. Это на самом деле достаточно хороший уровень социализации данного сегмента.
Есть мнение, что как раз введение ограничений на легальные компании может привести к обратному эффекту, рынок уйдёт в тень.
Именно поэтому вступившие в конце января в силу законодательные изменения предусматривают, что нелегальные кредиторы больше не смогут потребовать у заёмщика выплаты долга через суд, то есть потеряют право на судебную защиту. Кроме того, готовится законопроект о повышении штрафов и введении уголовной ответственности за выдачу займов компаниями "в тени". При этом на микрофинансовый рынок сегодня приходят новые участники, которые готовы работать при нынешних ограничениях, и мы полагаем, что именно такие компании - как новые, так и оставшиеся на рынке и сумевшие адаптировать свои бизнес-модели - сделают рынок более социально ориентированным и менее рискованным для заёмщика.
У нас точно нет задачи перевести рынок в режим чёрного кредитования. Потребность у людей в деньгах останется всегда, поэтому у участников рынка должна быть возможность удовлетворять потребности, находясь в регулируемом поле.
- Жалобы на что ещё поступают вам?
Остаются проблемы с коллекторами, хотя напоминаю, Банк России не регулирует этот рынок. С 28 января вступили поправки в закон, которые запрещают кредиторам - это и банки, и микрокредитные, и микрофинансовые компании, и ломбарды - передавать долг кому-либо, кроме профессиональных кредиторов: банков или МФО, которые находятся под надзором Банка России, и профессиональных коллекторов, работу которых контролирует Федеральная служба судебных приставов. Теперь долг нельзя продать обычным юридическим лицам. Это позволит усилить контроль за качеством взысканий.
Сейчас как происходит? Банк или МФО продаёт долг некой компании, та - ещё одной. Через пять таких продаж след теряется. Кому предъявлять претензии за ночные звонки, за разбитые стекла, проткнутые шины на машине - непонятно. Теперь ситуация упрощается: если кредитор продал задолженность с нарушением, то он виноват и должен ответить, если сам взыскивает долги с нарушениями - мы тоже можем его наказать.
История Банка АТБ - чистой воды мисселинг
Как часто до вас доходят жалобы на банки? На Дальнем Востоке, например, периодически в информационном поле возникают всплески негатива по подводу банка АТБ, который продал клиентам векселя на несколько миллиардов рублей.
Жалобы на банковский сектор остаются пока на растущем тренде, и на Дальнем Востоке, в частности, мы отмечаем 55% рост количества жалоб на кредитные организации по сравнению с 2017 годом. Основные драйверы роста в вашем регионе - жалобы по поводу проблем, связанных с вкладами. Другая проблема - реструктуризация ипотечных кредитов. Жалуются, что попали в сложную жизненную ситуацию, и банки отказывают им в реструктуризации, не дают возможности восстановить платежеспособность и затем вернуться к платежам. И третья проблема связана с использованием карт и банкоматов - чаще всего речь идёт о несанкционированном списании денег с карт. При этом самую большую долю среди жалоб на банки занимают вопросы, связанные с потребительским кредитованием.
История с векселями АТБ - это один из тех случаев, когда банк недобросовестно продавал финансовые инструменты. Это был чистой воды мисселинг (мисселингом называется недобросовестная практика продаж финансовых продуктов (услуг), когда потребителям не сообщается об особенностях и рисках финансового продукта, а также об иных существенных условиях, связанных с договором приобретения такого продукта - прим. ред. ).Нередко люди думают, что если некий продукт или инструмент им предлагают в банке, то это банковский продукт и на него распространяются гарантии государства по возврату денег. И впоследствии оказываются в шоке, узнав, что это не так.
Сейчас, чтобы бороться с этим явлением банковские ассоциации разработали стандарты, в которых устанавливаются обязанности кредитной организации, продающей небанковский продукт, по информированию клиентов обо всех особенностях такого продукта и в первую очередь о том, что это не вклад, и он не входит в государственную систему страхования. Что касается истории с АТБ, то Банк России принял решение производить выплаты в пользу держателя векселей, если суд второй инстанции сможет подтвердить, что человек действительно был обманут менеджером банка, а не осознанно выбрал более рискованный инвестиционный продукт. Последнее слово здесь в любом случае остаётся за судом.
При этом нам важно, чтобы суды сформировали единую позицию, поэтому мы ждём, когда какое-то дело дойдёт до Верховного суда, и будет принято окончательное решение.
Введение с этого года института тайного покупателя в ЦБ, чего никогда не было, - тоже попытка решить этот же вопрос?
Тайный покупатель и так называемая контрольная закупка - очень полезная вещь для поведенческого надзора, потому что нарушения часто происходят таким образом, что их невозможно увидеть, глядя в текст договора. Как правило, это неправильный процесс продажи, и вот здесь тайный покупатель незаменим. Эта функция даёт возможность, когда мы видим достаточные основания, прийти без предупреждения в финансовую организацию и заключить с ней сделку или пройти некие этапы преддоговорного взаимодействия и посмотреть, насколько качественно компания выполняет свои обязательства по информированию клиентов.
Например, часто руководство банка ставит перед средним звеном план продаж, и каждый менеджер думает, как этот план выполнить, и каждый в меру своих способностей и талантов старается добиться результата. В итоге вместо вклада продают вексель или навязывают другие продукты или услуги. Борьба с мисселингом - это одна из наших ключевых задач, причём она долгосрочная, потому что мисселинг на рынке вкладов неслучаен.
В Европе, например, он был огромной проблемой, потому что на рынке с низкими ставками людям психологически не хватает доходности. У нас, например, за десять лет привыкли к доходности по депозитам выше 10-12%. В какой-то момент ставка была и 17%. И вдруг 5%! Люди думают, как же пять, когда было 17?
- Поэтому, наверное, идут и в пирамиды, где обещают, условно, 300% годовых? Несмотря на печальный опыт 90-х.
Люди хотят дорогие депозиты и дешёвые кредиты: дайте мне кредит под 8%, а депозит под 10%. Мы же понимаем, что так не бывает, поскольку ставки привязаны к уровню инфляции. Стоимость кредита - это ключевая ставка ЦБ плюс инфляция, плюс риски, плюс маржинальность банка. При низкой инфляции высоких ставок по депозитам быть не может.
Отсюда и интерес людей к более высокодоходным инвестициям, часто и максимально рискованным. Я нередко общаюсь с жертвами финансовых пирамид. Они говорят: "Мы знали, что опасно, но хотелось заработать больше". Второй вариант ответа: "Мы знали, что это пирамида, но если в пирамиду войти и быстро выйти, то получится заработать". Понимаете, это осознанная модель отношения к пирамиде как к рискованным вложениям. Это вообще недопустимая история, этически недопустимая! Ты же зарабатываешь на друзьях, которых приводишь в эту пирамиду.
Банк России сейчас умеет достаточно быстро эти пирамиды закрывать, но они же всё время видоизменяются, подстраиваются под ситуацию, и пока люди сами не перестанут в них участвовать, полностью это явление победить будет очень тяжело.
Михаил Мамута. Фото: предоставлено пресс-службой Банка России
Вернёмся к тайным покупателям и банкам. На что будут влиять проверки? Накажут конкретного исполнителя или системные решения какие-то будут?
Помните, сколько длился переход от феодализма к капитализму или сколько времени заняла промышленная революция? Невозможно реформу надзора провести очень быстро. А поведенческий надзор - это вообще новая для России форма контроля финансовых организаций.
С недавнего времени Банк России - не только регулятор финрынка, следящий за резервами нормативами, но ещё и регулятор поведенческих моделей, который контролирует качество взаимоотношений финансовых организаций с потребителем. И если в результате контрольной закупки будут выявлены нарушения в этой области, то у нас есть полномочия применить к финансовым организациям меры ответственности: штрафы, предписания. Это первая половина ответа.
Вторая половина - это изменение системы корпоративного управления финансовой организацией. Мы считаем, что в Совете директоров банка должен быть человек, отвечающий за качество взаимодействия с потребителями. Кроме того, в KPI руководителя должен присутствовать показатель качества взаимодействия с клиентом на всех уровнях. Грубо говоря, если кого-то из сотрудников поймали на мисселинге, то пострадать должна вся вертикаль менеджмента. Для нас обнаруженный факт мисселинга означает, что у всей компании нет права выплачивать премию в полном объёме. А если это массовый мисселинг, то у неё вообще нет права выплачивать персоналу премию.
Надеемся, контрольные закупки нам помогут отследить реальную ситуацию на рынке. Раньше, кстати, таких полномочий у Банка России просто не было, и, если для защиты прав потребителей эти полномочия нужно будет усиливать, то мы обязательно будем это предлагать, обсуждать с законодателями и рынком.
Попал в просрочку - иди на каникулы
Сейчас наметился рост ипотечного кредитования. Непропорционального роста просрочки по таким кредитам пока не заметно. Это говорит о том, что все в порядке или о том, что проблемы на рынке ипотеки впереди?
Особенность ипотечного кредита в том, что он очень длинный. За это время у заемщика может много раз поменяться жизненная ситуация. Что происходит, когда заемщик попадает в просрочку? По закону, через 90 дней банк может начать судебное взыскание и продажу имущества. Человек и так "под прессом", ищет работу, а тут еще и банк "наседает".
К чести крупных банков надо сказать, что большинство из них идет навстречу заемщику, хотя гарантировать их поведение невозможно, поскольку у банка не существует такой обязанности. Но есть и банки, которые выселяют из ипотечного жилья.
Для того чтобы поддержать долгосрочную стабильность рынка и быть уверенным, что людей не оставят наедине с проблемами, подготовлен законопроект об "ипотечных каникулах". Если заемщик попал в трудную жизненную ситуацию - снизилась зарплата или он потерял работу, - то у него должно быть право в течение срока кредита воспользоваться возможностью приостановки платежей с переносом этих выплат на более поздние даты. Правом на каникулы или на период сниженных платежей можно будет воспользоваться один раз по одному объекту недвижимости, и взять их можно будет на период 6 месяцев. Хотя надо отметить, что точные параметры условий для предоставления ипотечных каникул пока обсуждаются.
- Почему выбрана такая длительность "каникул"?
По статистике, поиск работы в России длится в среднем полгода. Мы даем гарантию того, что человек может спокойно заниматься поиском работы или поправлением здоровья и после этого возвращаться в платежный график. Как показывает практика других развитых стран, в 80% случаев этого достаточно. Всем выгодно: и человеку, и банку, и доверие к рынку повышается. Мы надеемся, что рынок законопроект поддержит и он станет законом уже в этом году.
Одной из самых проблемных и обсуждаемых тем в регионе остаётся ОСАГО. Как-то здесь удалось переломить ситуацию?
Действительно, ОСАГО был самым проблемным сегментом на финансовом рынке. Приморский край тоже попадал в красную зону регионов с большим количеством отказов в страховании, махинаций. Сейчас ситуация выправилась, и в целом мы имеем значительно меньше претензий от потребителей.
Количество судебных исков по проблемам ОСАГО снизилось на 48%. Снизилось, потому что, во-первых, заработал электронный страховой полис - не везде ещё чётко, но заработал.
Мы провели массовые надзорные мероприятия по доступности электронного полиса, поправили нормативное регулирование и наказали несколько компаний, так что ситуация нормализовалась.
Второе, скорректировали коэффициент бонус–малус (КБМ) - скидки за безаварийную езду. Мы внедрили процесс, который позволяет за три дня восстановить правильный КБМ. Постепенно число жалоб на применение неправильного КБМ снижается.
Рынок ОСАГО сложный сам по себе, поэтому ему нужна планомерная и поэтапная реформа. Расширение границ тарифного коридора, которое уже произошло в этом году, как раз направлено на максимальную индивидуализацию тарифов. Увеличилась нарезка по категориям, чтобы тариф отражал реальную ситуацию и число аварий, случившихся по вине конкретного человека. Мы будем вести мониторинг, но для добросовестных водителей тариф должен снизиться. Возрастает он для водителей неопытных и водителей с высоким уровнем аварийности.
Пройдёт первое полугодие, и мы посмотрим, как работает система. Но в целом мы уверены, что человек должен платить в соответствии с тем, насколько рискованно ездит. В идеале нужно будет прийти к тарифу, который будет для каждого человека максимально справедливым. Понятно, что всё равно кто-то останется недовольным, но будет обоснованный выбор: либо ты ездишь опасно и платишь больше, либо меняешь стиль вождения и платишь меньше.
С этого года введён институт финансового омбудсмена, он не будет дублировать функции вашего подразделения?
Разница такая же, как сейчас между нашими функциями и функциями судов. Банк России надзорный орган, мы можем помочь человеку в тех случаях, когда нарушено требование закона, например, компания должна была выплатить страховку за пять дней, но не выплатила или навязала страховку. Это прямые административные нарушения, из которых вытекают надзорные меры.
А в суд человек идёт, когда он считает, что страховая должна ему 100 тысяч за ущерб, а компания считает, что должна 30 тысяч. Имущественный спор - это не наша компетенция, а суда.
Омбудсмен - это такой механизм досудебного упрощённого для человека рассмотрения его имущественных жалоб. Есть очень большая разница, прежде всего, по срокам рассмотрения дел судами и омбудсменом и, конечно, очень высокий уровень специализации омбудсмена.
Институт финансового омбудсмена построен по принципу отраслевой специализации. Есть главный финансовый уполномоченный, им назначен Юрий Воронин. Он устанавливает общие финансовые правила и обеспечивает функционирование института. Будут отраслевые омбудсмены. Сейчас назначен только в страховании - это Виктор Климов. Срок рассмотрения жалобы у финансового омбудсмена - две недели. Это быстро и бесплатно для граждан.
Если компания не исполняет решение омбудсмена, то человек может получить копию исполнительного листа, с ней пойти к приставам и потребовать принудительного исполнения решения. Понятно, что у организации при этом остается возможность оспорить решение в суде.
Плюс к этому, и это тоже новация, - введение так называемого двойного претензионного порядка. Если потребитель считает, что с компанией нельзя договориться и идёт сразу в суд, то дальнейшее рассмотрение дела происходит в суде. Часто потребитель не идёт в суд, а обращается с претензией в компанию. Та может игнорировать жалобу, так как только государство обязано ответить в течение 30 дней, а частная компания не обязана. Закон об омбудсмене устанавливает новое правило: компания обязана рассмотреть и в течение 14 дней по существу ответить потребителю. Если она с ним не согласилась, то тогда по существу рассматривает дело омбудсмен, и он даёт компании ещё пять дней на повторное рассмотрение. При этом за экспертизу, если таковая потребуется, будет платить не потребитель, а компания, на которую пожаловались.
К чему это, скорее всего, приведёт? К тому, что компаниям будет выгодно договариваться с человеком с самого начала. А передача дела омбудсмену означает, что компания заплатит за рассмотрение, если решение будет вынесено не в её пользу. Чем больше она проигрывает, тем больше платит.
- Региональные омбудсмены появятся?
Мы рассчитываем, что система будет работать онлайн, то есть большинство споров будет подаваться через интернет–приёмную и будет рассматриваться заочно. Региональные представительства могут появиться для организации первичного приёма, чтобы помочь подать бумажные жалобы, - бумажное делопроизводство не очень эффективный, но всё ещё действующий механизм. Также обращения к омбудсмену можно будет подать через центры "Мои документы" или через территориальные отделения Банка России.
Современные технологии позволяют уйти от необходимости подавать документы лично, куда-то ходить и ждать в очередях. Кстати, это одна из причин, почему удалось установить такие сжатые сроки рассмотрения дел. Если бы споры рассматривались очно, ни о каких двух неделях не могло бы быть и речи. И особенно это актуально для Дальнего Востока: даже если бы, скажем, во Владивостоке появился региональный финомбудсмен, то как бы к нему попадали жители, например, Анадыря? Онлайн-формат эту проблему решает полностью. И мы надеемся, что в скором времени новый институт поможет снизить количество судебных разбирательств между клиентами и компаниями. Это однозначно поможет повысить удовлетворенность граждан финансовыми услугами, а главное - общий уровень доверия к финансовому рынку.
по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг.
Михаил Мамута родился 29 сентября 1974 года в городе Воронеж. Окончил Воронежский государственный университет по специализации «Наноэлектроника и нанотехнологии». Является магистром физики. Второе высшее образование - «Финансы и кредит. Банковское дело».
С 1997 года работает в области финансово-кредитных технологий для малого бизнеса и микрофинансирования. В период 1997 года по 2000 год работал в администрации Воронежской области, курировал вопросы поддержки малого предпринимательства. Имеет опыт работы антикризисным управляющим в банковской сфере. Как эксперт участвовал в разработке методических рекомендаций Федеральной службы финансового оздоровления Российской Федерации по антикризисному управлению.
С 2000 года, на протяжении трех лет Михаил Валерьевич Мамута занимал пост генерального директора Воронежского регионального фонда поддержки малого предпринимательства. Занимался созданием и развитием микрофинансовой программы, построением региональной микрофинансовой сети в районах области.
С августа 2003 года, в течении девяти лет являлся директором Российского Микрофинансового Центра, с апреля 2006 работал Президентом Национального партнерства участников микрофинансового рынка. Михаил Валерьевич входил в Совет по развитию малого и среднего предпринимательства при Председателе Совета Федерации ФС РФ.
Михаил Мамута принимает активное участие в формировании идеологии создания в России всеохватывающей финансовой системы, в разработке законопроектов, направленных на улучшение доступа населения и малого бизнеса к финансовым услугам.
С февраля 2011 года является Председателем Совета «Микрофинансирование и развитие». С этого же года является советником Руководителя Федеральной службы по финансовым рынкам. С ноября 2012 года являлся Президентом Российского Микрофинансового Центра. С 28 февраля 2014 года Мамута Михаил Валерьевич назначен начальником Главного управления рынка микрофинансирования и методологии финансовой доступности Центрального банка РФ.
Приказом председателя Банка России с 25 апреля 2016 года начальник Главного управления рынка микрофинансирования и методологии финансовой доступности Мамута Михаил Валерьевич переведен на должность руководителя Службы по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров.
В октябре 2018 года Михаил Мамута назначен руководителем службы Центрального Банка РФ по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг.
Награды Михаила Мамута
Благодарностью Правительства РФ за активное участие в реализации задач по модернизации отечественной экономики
Благодарностью Совета Федерации ФС РФ за большой вклад в развитие и укрепление предпринимательства в Российской Федерации, а также совершенствование законодательства в сфере предпринимательской деятельности
Благодарственным письмом Администрации Президента РФ за значительный вклад в развитие и поддержку малого и среднего предпринимательства
Почетный знакам Опоры России
Почетный знак Торгово-промышленной Палаты РФ
Программа льготного кредитования малого и среднего бизнеса «Шесть с половиной» прекратит действие с 2019 года. Об этом «Известиям» рассказал руководитель Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Центробанка Михаил Мамута. По его словам, необходимость в этой программе отпадает в связи со снижением ставок по кредитам для предпринимателей. К тому же у Минэкономразвития есть более выгодная программа. И бизнес настаивает на увеличении ее финансирования в 25 раз - до 40 млрд рублей в год.
Программа «Шесть с половиной», которую совместно реализуют Центробанк и Корпорация развития малого и среднего предпринимательства (МСП), будет завершена в этом году, сообщил «Известиям» руководитель Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг ЦБ Михаил Мамута.
Программу запустили в конце 2015 года. В ее рамках кредитные организации могут брать определенный лимит средств у Банка России по ставке 6,5% годовых и потом направлять его для выдачи ссуд представителям малого и среднего бизнеса. При этом Корпорация МСП становится поручителем кредита. Конечная ставка составляет 10,6% годовых для среднего бизнеса и 9,6% - для малого. Программа оказалась очень востребованной у предпринимателей: за время ее существования на нее было выделено около 200 млрд рублей. Размер кредита по программе - от 10 млн до 1 млрд рублей. Срок льготного кредитования - более трех лет.
Михаил Мамута отметил, что эта программа изначально создавалась как антикризисная, и сейчас в связи со снижением ключевой ставки регулятора и ставок по кредитам необходимость в ней отпадает.
При этом сохранится другая программа правительства по льготному кредитованию малых и средних предпринимателей, которую реализует Минэкономразвития, сообщили «Известиям» в пресс-службе министерства. По ней конечная ставка составляет 6,5%. Эта программа начала работать с 2018 года. В этом году в общей сложности на нее было выделено 1,4 млрд рублей.
Бизнес с пониманием отнесся к сворачиванию инструмента кредитования ЦБ. С самого начала программа создавалась как временная, объяснил глава «Опоры России» Александр Калинин. Сейчас по ней остался еще не выбранный лимит в размере 50 млрд рублей. При этом программа Минэкономразвития более приемлема для бизнеса, подчеркнул Александр Калинин. Выделенные на нее 1,4 млрд рублей в этом году предприниматели выбрали очень быстро. Расходы на программу нужно увеличить до 40 млрд рублей в год, уверен Александр Калинин.
О необходимости программы Минэкономразвития говорил и президент РФ Владимир Путин в послании Федеральному собранию в марте. Глава государства отметил, что нужно обеспечить реальную доступность инструмента для предпринимателей. В Минэкономразвития заявили о том, что программа оказалась очень востребованной у бизнеса: на 1 мая 2018 года было заключено 612 кредитных договоров на сумму 30,7 млрд рублей.
Программа ЦБ ориентирована не на все виды бизнеса, а лишь на некоторые из них, отметил вице-президент Национального института системных исследований проблем предпринимательства Владимир Буев. В связи с этим инструмент охватывал лишь 1% малого и среднего бизнеса и значимого влияния на развитие сектора не оказывал, добавил он.
Сейчас ставки по кредитам для малых и средних предпринимателей сроком от 1 до 3 лет составляют 11,5% годовых. На срок свыше 3 лет - 9,74%. Таким образом, по программе ЦБ льготные кредиты выдаются по ставкам выше среднерыночных. При этом программа Минэкономразвития с конечной ставкой 6,5% действительно является востребованной.
Окончил Воронежский государственный университет по специализации «наноэлектроника и нанотехнологии». После окончания физического факультета получил второе высшее образование в области финансов и банковского дела. Магистр физики (1997 г.) и кандидат экономических наук (2010 г.).
С 1997 г. работает в области финансово-кредитных технологий для малого бизнеса и микрофинансирования. В 1997-2000 гг работал в администрации Воронежской области, занимался вопросами поддержки малого предпринимательства.
С 2002 г. по 2014 г. возглавлял Российский Микрофинансовый Центр, с 2006 г. по 2014 г. - Национальное партнерство участников микрофинансового рынка (НАУМИР).
С февраля 2014 г. возглавляет Главное управление по микрофинансированию и методологии финансовой доступности Банка России.
С 2013 года является Председателем Рабочей группы по цифровым финансовым услугам Альянса за финансовую доступность (Alliance for Financial Inclusion). Альянс за финансовую доступность является глобальным сообществом финансовых регуляторов из более, чем 90 стран мира. В Рабочую группу по цифровым финансовым услугам входят представители 50 стран.
Связанные материалы
Интервью с Михаилом Мамутой, президентом Российского Микрофинансового Центра
Рынок микрокредитования характеризуется более короткими сроками по сравнению с кредитами среднему и даже малому бизнесу. В 2009-м году в первую очередь именно по этой причине произошло сокращение микрокредитного портфеля, так как из – за кризиса снизился платежеспособный спрос на кредиты со стороны микропредприятий. 19.04.2010В последнее время мы часто слышим, что внедряет поведенческий надзор за участниками финансовых рынков. Что это такое, какие шаги сделаны на пути перехода к поведенческому надзору и какие предстоит сделать?
Для начала нужно понимать, что существуют надзор пруденциальный и надзор поведенческий. Под пруденциальным надзором понимается надзор за соблюдением нормативов, требований к капиталу финансовой организации, к прозрачности внутреннего учета. Часто туда включаются требования к менеджменту и внутреннему контролю - все то, что определяет устойчивость организации с финансовой точки зрения.
Поведенческий надзор - это надзор за тем, насколько качественно организация взаимодействует с потребителем ее услуг на всех этапах жизненного цикла, начиная от преддоговорных отношений и заканчивая завершением отношений по договору.
В Банке России и раньше уделялось внимание теме взаимодействия финансовых компаний с потребителем, в основном в форме реакции на жалобы и обращения граждан. Но только в 2016 году, изучив лучшие международные практики, мы выделили поведенческий надзор в отдельное направление, затем разработали его концепцию и с 2018–го начали на практике реализовывать уже не только реактивную, но и превентивную часть этого надзора.
Реактивная часть - это реагирование на жалобы, а превентивная - это работа по предотвращению нарушений через систему взаимодействия с компаниями, где мы фиксируем те или иные проблемы. И для превентивного поведенческого надзора характерна форма рекомендаций Банка России, цель которых - предложить рынку использовать лучшие практики и предостеречь от использования практик, которые влекут за собой высокий потребительский риск.
Мы выпустили за прошедшие полтора года несколько рекомендаций, например, о том, как продавать инвестиционные финансовые инструменты в офисах банков, в какой форме знакомить покупателя с рисками этих инструментов. Отдельные рекомендации касаются продажи долговых обязательств, есть специальные рекомендации по обслуживанию людей с инвалидностью.
Сейчас мы готовим дополнительные рекомендации по продаже полисов инвестиционного страхования жизни (ИСЖ) в офисах кредитных организаций и по ряду других продуктов. Там, где мы видим некую проблему, пока не очень большую, но потенциально опасную, мы стараемся управлять ситуацией через такие рекомендации, проводим мониторинг их исполнения, и добросовестные участники рынка нас поддерживают, поскольку и сами заинтересованы в отсутствии рыночных провалов. Но если что–то не будет урегулировано на уровне рекомендаций, то не исключено, что придется переходить к разработке предложений для соответствующих законов и подзаконных актов. На 2019 год запланировано дальнейшее развитие методологии поведенческого надзора, стандартизация этого процесса и более широкое применение надзора на всей территории России.
Предметы превентивного поведенческого надзора - это не константа, а скорее переменная, которая зависит от проблемных зон. Например, жалуются люди на взыскание просроченной задолженности, связанной с рынком микрофинансирования, - очевидно, что для нас это тема превентивного надзора. Удастся там ситуацию нормализовать - появятся, наверное, какие–то новые темы.
Также в сферу поведенческого надзора входят реклама и процесс информирования клиента об условиях договора до его заключения. Например, когда человек берет потребительский кредит, кредитор обязан изложить ему все индивидуальные условия договора, после чего у потребителя есть 5 дней, чтобы подумать, посоветоваться при необходимости с близкими или со специалистом. В эти 5 дней банк или МФО не могут в одностороннем порядке менять индивидуальные условия договора. О такой возможности мало кто знает, но заемщик может прийти с решением через 4 дня, и ему нельзя отказать в выдаче кредита, который предварительно одобрен.
Главная задача поведенческого надзора - обеспечить удовлетворенность человека или предпринимателя (субъекта малого бизнеса) результатом взаимодействия с финансовой организацией, качеством оказанных ему услуг.
Результативность поведенческого надзора мы замеряем несколькими индикаторами. Первый - это анализ роста числа жалоб в соотношении к числу активных договоров. Рынок может расти в 5 раз, а количество жалоб - в 2 раза, значит, в целом происходит сокращение жалоб на каждую тысячу договоров.
Или наоборот - например, мы вычислили растущий тренд по жалобам на ИСЖ, где количество жалоб росло быстрее, чем сам рынок. Это всегда признак того, что появилась некая проблема продаж, а у людей возникает некоторое разочарование оказанными услугами, недопонимание сущности финансового продукта. Это трансформировалось в наш доклад по проблемам продаж ИСЖ и в проект нормативного акта о правилах продаж этого инструмента, об ответственности за нарушение правил информирования потребителя.
Второй индикатор - это замер уровня удовлетворенности потребителя. Банк России регулярно запрашивает мнение граждан о различных финансовых продуктах и инструментах, о том, насколько они ими довольны. Оценив эти данные по определенной методике, мы получаем интегральный индекс и фокусируем поведенческий надзор в первую очередь там, где зафиксирован самый высокий уровень недовольства.
И еще одна важная история - это публичность поведенческого риск–профиля конкретной компании. Мы хотим, чтобы не только сами компании, но и потребители видели, в какую группу надзора попал тот или иной участник рынка. Я думаю, это будет сильным аргументом, влияющим на поведение компаний.
Страховщики включились в борьбу с мисселингом, то есть нечестными продажами. Некоторые из них говорили мне, как они после продажи полисов ИСЖ уведомляют покупателей, что это не вклад, что деньги не застрахованы и т. д. На ваш взгляд, на рынке ИСЖ решена проблема мисселинга?
Нет, конечно. Именно поэтому мы за него и взялись. Но мы приветствуем шаги страхового сообщества по повышению качества продаж ИСЖ, в особенности при привлечении к продажам агентов. Потому что в этом случае всегда есть риск, что агент что–то продал некорректно. Для решения этой проблемы существует система welcome call, в соответствии с которой не тот, кто продавал, а сотрудник компании - владельца продукта звонит и спрашивает, все ли вам понятно в том продукте, который вы купили, знаете ли вы, что можете отказаться от покупки, и так далее. При этом, по нашему мнению, ответственность за некачественные продажи, за мисселинг должен нести как владелец продукта, который не обеспечил подготовку агента и контроль за ним, так и сам агент.
Должен ли агент раскрывать размер своего вознаграждения при продаже страховки?
Да, но сейчас в законе написано: "по требованию страхователя", при этом мало кто из граждан знает, что у него есть такое право. Поэтому мы хотим сделать информирование страхователя о размере комиссионного вознаграждения агента обязанностью продавца. Великобритания все это проходила лет десять назад, и, когда люди там поняли, что 80% или 50% тех денег, что они заплатили за страховку, на самом деле ушло банкам как агентское вознаграждение, был вал судов и миллиарды фунтов компенсаций за неинформирование потребителей, поскольку банки не смогли доказать обратного. Не было никаких письменных подтверждений информирования.
Основная проблема мисселинга состоит в том, что продавец рассуждает: сейчас заработаю, а где я буду через 3 года, когда истечет полис ИСЖ, - знать не знаю. Я выполняю план, получаю бонусы и т. д. В краткосрочной перспективе он выигрывает, а в долгосрочной - эта система бьет по продавцу и по рынку.
Мы считаем, что борьба с мисселингом должна стать частью корпоративного управления. То есть, если кого–то поймали на мисселинге, то ответственность за это должен нести и конкретный продавец, и его начальник, и член правления, который отвечает за финансовые продукты. Мы работаем над тем, чтобы помимо системы выплаты бонусов работала и система депремирования за недобросовестные практики. Эти нормы должны быть интегрированы в кодекс корпоративного управления. Ну и кроме того, мы участвуем в работе над законопроектом об ответственности продавца на финансовом рынке.
Когда вступит в силу норма о безусловной обязанности банков раскрывать размер комиссионного вознаграждения?
Указание мы разработали, в ближайшее время оно должно пройти государственную регистрацию в . На сайте Банка России оно размещалось, когда проходила оценка его регулирующего воздействия.
В каких еще секторах финансового рынка проблема мисселинга столь же остра, как в ИСЖ?
Мисселинг чаще всего возникает в процессе агентских продаж. Помимо ситуации с ИСЖ, мы часто фиксируем мисселинг при продаже в офисах банков векселей и других финансовых инструментов. Человек приходит в банк или за кредитом, или чтобы открыть вклад, и в отношении вклада у него есть некая заведомая установка, что вклад - это безопасно, надежно, он застрахован и т. д. Недобросовестные продавцы этим пользуются, предлагая вместо вклада что–то другое.
Есть еще мисселинг, который сопровождается навязыванием, - это продажа страховок при заключении кредитного договора. И мы также работаем над решением этой проблемы.
На рынке микрофинансирования после ограничения предельного размера долга по отношению к кредиту стало меньше громких скандалов, связанных с лавинообразным ростом долгов отдельных заемщиков. С другой стороны, крупнейшая на рынке микрофинансирования компания разорилась. Возможно ли достижение баланса между интересами кредиторов и заемщиков на этом рынке?
Могу вам с уверенностью сказать, что эти два события никак не связаны. Ограничение долга коснулось компаний в PDL–сегменте (pay day loans, займы до зарплаты. - Ред.). Только в этом сегменте быстрый рост суммы процентов мог привести к достижению потолка по размеру долга и к ограничению дальнейшего роста дохода кредитора. Упомянутая вами компания работала в другом сегменте, Installment (микрозаймы на срок более 30 дней и на большие суммы. - Ред.), где достичь этого потолка практически невозможно.
Мне кажется, что ограничение долга - норма правильная. И логика здесь предельно проста. Если вы берете дорогой заем на несколько дней, обусловить высокую ставку коротким сроком можно. Даже 1–1,5% в день, если вы берете деньги на 3 дня, - не очень обременительная ставка. Но в этой модели заложен короткий период использования займа. Если же компания зарабатывает на просрочке, то есть на том, что долг заемщика, который не возвращает деньги, начинает расти лавинообразно, эта модель порочна со всех точек зрения. Она порочна социально и порочна экономически, потому что подразумевает выбивание долгов из тех, кто просрочил исполнение обязательств. Конечно, ее нельзя поддерживать. Поэтому мы здесь посылаем рынку очень простой сигнал: либо работай так, чтобы у тебя не было больших просрочек, либо не работай с этим продуктом. Все страны, которые вводили подобные ограничения, убедились, что оно очень хорошо действует с точки зрения выравнивания баланса интересов потребителя кредитов и кредитора.
Если проанализировать свежую статистику жалоб, какие основные выводы можно сделать?
На некоторых рынках в 2018 году количество жалоб уменьшается. В первую очередь это сегмент страхования, особенно ОСАГО. Он был исключительно токсичен в предыдущие несколько лет. Мы наблюдали рост количества жалоб на 20–30% в год. Это было связано с хорошо известной проблемой недоступности полисов. После того как были введены Единый агент и электронный полис, а также стал более активно работать поведенческий надзор, мы начали регулярно наказывать компании за нарушения и вместе с ними искать пути недопущения нарушений, - после этого был зафиксирован тренд на снижение жалоб. За 10 месяцев этого года число жалоб в отношении ОСАГО сократилось более чем на 30%.
Сразу хочу сказать: рынок по–прежнему остается сложным. И даже после завершения реформы на рынке ОСАГО, когда тариф станет максимально справедливым по отношению к риск–профилю конкретного автовладельца, все же полностью рынок не станет таким, каким мы хотим его видеть с точки зрения клиентоориентированности. Тем не менее тенденции здесь позитивные.
По микрофинансированию, в первую очередь благодаря норме по ограничению долга, снизился поток жалоб на невозможность обслуживания долга. Пока тренд по жалобам растущий, но рост здесь замедляется, в этом году он меньше, чем в прошлом году за тот же период. Мы надеемся, что очень скоро нам удастся ситуацию стабилизировать, потому что готовится дополнительный пакет мер для этого рынка.
По НПФ в этом году у нас намного меньше жалоб, чем в прошлом, когда были проблемы в связи с недобросовестными переводами людей из одного пенсионного фонда в другой. Мы тогда достаточно оперативно отреагировали вместе с саморегулируемыми организациями и крупнейшими НПФ. Выработали специальный план, чтобы не допустить повторения событий прошлого года. Судя по всему, он сработал.
Плюс к этому с нового года вступает в силу законодательное изменение порядка перехода клиента из фонда в фонд, которое нацелено также на максимальную информированность и человека, и фонда, из которого переходит человек, и фонда, куда он переходит, и Пенсионного фонда РФ. Таким образом сводится к минимуму риск, что человек помимо своей воли окажется переведенным в другой НПФ и потеряет инвестиционный доход. Эта законодательная новация также появилась в результате анализа жалоб и понимания, где у нас проблема. Это очень важно, потому что иногда, только поменяв закон, можно решить проблему.
А в лидерах прироста по жалобам пока находятся кредитные организации. Причем рост именно в сегменте навязывания страховок по кредитам и мисселинга. На эти темы мы свое основное внимание и направляем.
Реформа тарифов ОСАГО, очевидно, приведет к появлению некоторого количества страхователей, для которых тарифы взлетят в связи как с их манерой вождения, так и с территориальной принадлежностью. Для некоторых страхователей полисы станут недоступными по цене, что вызовет, видимо, поток жалоб. Беспокоит ли Банк России такая перспектива и какими инструментами он располагает, чтобы предотвратить массовое недовольство?
Конечно, беспокоит, и мы ровно поэтому так бережно и внимательно подходим к реформе рынка ОСАГО, понимая его высокую социальную значимость. Но давайте говорить объективно, в основном реформа направлена на то, чтобы сделать цену адекватной риску. Для людей, которые водят аккуратно, ситуация не изменится либо улучшится. А те, кто создает аварийные ситуации и становится виновником ДТП, принимают на себя больше риска. Логично, что для них страхование будет стоить дороже.
Важно понимать, что нельзя ставить перед собой задачу любой ценой снизить поток жалоб. Это термометр, который показывает, где что болит. Но болеть–то может по разным причинам. И лечение должно быть разным. Просто сбивая температуру, болезнь не вылечишь.
Кроме того, урегулировать ряд проблем, в том числе на страховом рынке, призван финансовый уполномоченный, который у нас появился в этом году. Например, человек бывает недоволен, когда ему по страховке ОСАГО не платят то возмещение, на которое он рассчитывал. Он идет в суд, привлекает так называемых автоюристов и т. д.
Омбудсмен ориентирован на то, чтобы эту проблему решить за 15 календарных дней без суда. Если нужна экспертиза, срок может быть увеличен максимум еще на 10 дней. Это очень короткий срок по сравнению со стандартной судебной тяжбой, и для гражданина это бесплатно, это не требует дополнительной юридической помощи.
О персоне
Михаил Мамута
> Родился в 1974 году в Воронеже.
> Окончил Воронежский государственный университет, кандидат экономических наук.
> Возглавлял Государственный фонд поддержки малого предпринимательства Воронежской области.
> С 2004 по 2014 год был директором фонда "Российский микрофинансовый центр".
> В 2014–2016 годах - начальник Главного управления рынка микрофинансирования и методологии финансовой доступности Банка России.
> С апреля 2016 года - руководитель Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России.
> Член совета директоров Банка России (назначен 10 октября 2018 года).
Выделите фрагмент с текстом ошибки и нажмите Ctrl+Enter
